Resultats

Comment améliorer l’accompagnement et les services de l'Urssaf pour ses usagers ?

Grand Dialogue initié par :

Chiffres clés

Le Grand Dialogue de l'Urssaf s'est déroulé d’avril à décembre 2022.  
Participants
122 448
Idées
10 176
Votes
1 276 952
Orientations en réponse
6

Quelles ont été les grandes étapes de la démarche participative ?

Le 7 avril 2022, l’Urssaf lançait son “Grand Dialogue” en partenariat avec Make.org : une démarche participative à grande échelle pour impliquer ses usagers, ses collaborateurs et administrateurs dans l’amélioration de ses services à destination des usagers.

Une première phase de consultation a permis aux parties prenantes de partager leurs solutions pour répondre à la question “Comment l’Urssaf peut-elle améliorer ses services pour ses usagers” ? Grâce à une participation exceptionnelle, un agenda très concret de 21 idées plébiscitées a été révélé.

S’en est suivie une phase d’ateliers d’intelligence collective durant laquelle les experts métiers de différentes caisses régionales ont élaboré une feuille de route basée sur 6 grandes orientations. Enfin, les parties prenantes se sont une nouvelle fois exprimées à l’automne 2022 pour réagir et enrichir les orientations retenues. L’Urssaf s’est engagée à ce que ces actions concrètes à destination de ses usagers soient directement injectées dans sa feuille de route, pour les sujets les simples à mettre en œuvre, ou bien fassent l’objet d’une instruction pour les plus complexes.
En savoir plus sur le projet

Au téléphone avec l'Urssaf

1 853 Réactions
178 Commentaires
Pour pallier les difficultés exprimées par les participants sur le contact téléphonique, l’orientation vise à réduire les délais de traitement et à diminuer la réitération des appels.

Les commentaires des participants

Contact avec les conseillers
Sylvie
La pertinence des réponses doit être l'intérêt principal des conseillers. Il m'est arrivé à maintes reprises d'avoir des réponses par téléphone et les relances par courrier sans rapport avec les réponses données par téléphone.
MULTICANALITE
Paul
Une plus grande amplitude permet de prendre en charge + d'appels et de demandes qui peuvent être traités par de la réponse automatique (chatbot /voice bot) plutôt que par des agents
MULTICANALITE
Caroline
La généralisation du callback, devrait réduire les "irritants". Les adhérents étant plutôt agréables lors du rappel.
EXTENSION DES PLAGES HORAIRES
Nathalie
Mettre en place des rendez-vous individuels par téléphone ou en visio. les artistes auteurs sont demandeurs. Pour ma part, j'ai effectué des tests et cela fonctionne très bien.

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Mieux valoriser, pendant l’attente durant un appel, la prise de rendez-vous en ligne
- Mettre à disposition des usagers une synthèse des échanges téléphoniques dans l’espace perso
- Augmenter l'amplitude horaire de disponibilité des conseillers, après 17h
- Pouvoir mettre à jour avec le conseiller au téléphone sa fiche usager et les données du compte

Aide à la gestion des cotisations

1 622 Réactions
136 Commentaires
Cette orientation vise à simplifier la cotisation en multipliant les outils de gestion, favoriser l'anticipation des cotisations et également pouvoir moduler les niveaux de cotisation. 

Les commentaires des participants

LA MODULATION DES COTISATIONS
Annick
Les documents de cotisations avec le système de calcul à partir de N-1 et les réajustements sont des documents difficiles à exploiter. Pourquoi ne pas faire comme pour les impôts à la source, avec ensuite un réajustement en + ou en - . Cela serait bien plus simple et plus lisible
LA MODULATION DES COTISATIONS
Sophie
Il faut aussi pouvoir demander un prélèvement mensuel ou trimestriel simplement, sans avoir recours à une personne physique. De même pour ajouter ou supprimer le prélèvement d'impôt libératoire.
Pilotage et simplification
Jeanne
Simplification du langage aussi, Il faudrait une notification plus explicative et plus simple (vocable) dans le détail des cotisations à payer et ne plus faire mention du mot "remboursement" lorsque celui-ci va servir à payer une autre période.
Pilotage et simplification
François
Cela serait bien de proposer un récapitulatif plus riche en informations. Peut-être faire un tableau récapitulatif de tous les paiements effectués et à quoi ils sont imputés
Pilotage et simplification
Julien
Concernant le détail des versements, il m'apparaît primordial de faire apparaître les affectations par versements ainsi que le mode de règlement et la date. 
Simulateur dans le récapitulatif
Mathieu
On pourrait aller + loin en donnant des statistiques au cotisant sur les cotisants de son secteur d'activité et secteur géographique (masse salariale moyenne, évolution de celle-ci, etc).Des données prospectives peuvent être aussi utiles au cotisant, au TI.

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Disposer de davantage d'informations au sein du récapitulatif : avoir tous les paiements et leur imputation, affectation employeur et fin de contrat, les modes de calcul;
- Communiquer à l'usager l'intégralité des données chiffrées utilisées pour permettre de vérifier le solde réclamé et mieux faire apparaître la notification;
- Mettre à disposition des travailleurs indépendants un récapitulatif annuel comprenant l’ensemble des cotisations/contributions triées par catégories, les régularisations et les incidents de paiement, stockés et rendus accessibles dans l’espace personnel de l’usager et consultation possible par les agents;
- Ajouter des fonctionnalités dans l’espace personnel : signature numérique des documents ou coffre-fort numérique.

Mes demandes Urssaf en un clin d'oeil

1 514 Réactions
128 Commentaires
Afin de réduire la multiplication des demandes auprès d’un conseiller et surtout afin de donner plus de visibilité sur leur traitement, le projet pousse plusieurs fonctionnalités telles que un accusé de réception et notification sur la demande, une synthèse des échanges des actions, pouvoir cloturer la demande lorsque celle-ci apparaît traitée. 

Les commentaires des participants

PROBLEMATIQUES DE LA MESSAGERIE
Nicole
C'est un projet utile et nécessaire pour qu'une relation de confiance se crée entre usagers et l'URSSAF, Aujourd'hui, il arrive qu'une demande ne soit pas entièrement traitée du 1er coup (incompréhension, info manquante dans la demande initiale, autre raison). Dans un tel cas, il est impossible de compléter ou préciser la demande : nous sommes contraints de créer une nouvelle demande. Il est nécessaire de mettre à niveau l'ergonomie de suivi.
FORMATION DES AGENTS
Odile
Il serait peut-être bon également d’avoir un dialogue simple avec nos interlocuteurs URSSAF. Nous n'avons pas tous "la science infuse" avec les termes techniques, ni forcément les noms de tous les organismes. Une réponse complète ne consiste pas simplement à dire:" il faut voir avec...." un nom, un numéro, un mail, des horaires... c'est aussi çà traiter une réponse jusqu'au bout, apporter une vraie solution.
AUTRES INFORMATIONS DISPONIBLES
Jean-Valéry
Il faut prévoir d'être assez précis pour indiquer dans quel service de l'URSSAF le dossier est en cours de traitement (même nos interlocuteurs au téléphone en cas de relance ne le savent pas forcément). "Noter dans la synthèse des différentes interactions les actions à mettre en œuvre pour résoudre la demande. Donner un motif de clôture si la demande est clôturée par l'URSSAF
HIERARCHISATION DE L'HISTORIQUE
Patrice
Les demandes et objectifs exprimés ci dessus sont le reflet de mon retour d'expérience, je pense qu'il serait possible et relativement simple d'ajouter un code couleur sur l'historique des demandes et actions, par exemple vert lorsque traité/soldé et jaune ou orange pour ce qui est en cours.
ACCUSé DE RéCEPTION
Alice
La trace écrite des échanges pourrait être centralisée dans l'espace en ligne afin d'avoir l'historique des échanges à un seul endroit. Cela évite au cotisant de chercher dans les mails / SMS et de devoir réexpliquer sa situation lors de changement d'interlocuteur.

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Augmenter le niveau d’information disponible dans l’AR : service URSSAF qui traite le dossier ; actions à mettre en œuvre, des liens vers des informations réglementaires
- Permettre aux usagers de reprendre l’historique des discussions passées ou le fil de la dernière discussion
- Fournir une synthèse des échanges et des actions réalisées
- Classifier les échanges dans l’historique en fonction de leur nature ou de leur niveau de traitement

Mon auto-entreprise au quotidien

1 100 Réactions
71 Commentaires
Pour favoriser l'accompagnement et la prise en main de ce statut facilement activable, le projet vise à enrichir l’application dédiée pour accroître la visibilité de toute une série d'informations: dates de cotisation, déclaration avec alertes, visualisation du chiffre d'affaires, évolution du statut, radiation.des notions de création et production de contenus à titre onéreux, contenus dont les influenceurs ne sont pas nécessairement producteurs ou prestataires.

Les commentaires des participants

Doublons et adéquation des informations
Fabien
L'évolution de l'application serait un vrai plus avec des notions de notifications aux dates importantes. Concernant, l'accompagnement, une offre de service existe déjà " Accompagnement des créateurs". Cependant les moyens humains ne sont pas suffisants pour traiter l'intégralité de la demande. L'axe d'amélioration est également de ce côté.
ACCOMPAGNEMENT AVEC L'APPLICATION
Yann
L'idée est intéressante mais il nécessaire pour bien accompagner le cotisant de développer l'offre de RDV, d'appel sortant/d'ateliers collectifs.... car un AE est bien seul au début de son activité
CONTENUS ET FONCTIONNALITES DE L'APPLICATION
Stéphane
Une info claire et accessible facilement (TVA et plafonds, acquisition de trimestre retraite, couverture sociale),
CONTENUS ET FONCTIONNALITES DE L'APPLICATION
Christel
Utiliser de nouveaux canaux de communication via des alertes SMS pour les échéances déclaratives, des notifications "PUSH" pour des messages importants (modification de la législation, gestion du compte, documents en ligne), forum communautaire, chat...

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Enrichir l’application existante avec des informations personnalisées : date de déclaration, informations générales sur les droits de l’usager, chiffre d’affaires et son évolution, notifications de radiations ou d’évolution du statut
- Proposer une fonctionnalité pour accompagner davantage les Auto-entrepreneurs débutants

Mes droits en tant que travailleur indépendant

2 100 Réactions
119 Commentaires
Pour pallier l'absence d’informations et la complexité du système de droits cotisés pour les Travailleurs Indépendants, l’orientation vise à mettre en place un simulateur sur le compte en ligne qui, en fonction des cotisations en temps réel, fournirait le niveau indicatif de droits cotisés.

Les commentaires des participants

Doublons et niveau d'information
Andrée
Ce projet est pertinent avec la demande de visibilité plus grande des droits des indépendants mais attention à ce que l'arborescence ne soit pas trop fournie et perde alors son but de clarté.
Plus de droits dans le simulateur
Renan
Il serait aussi intéressant de pouvoir simuler les retraites, les aides en cas de maladie, les congés maternité et paternité, les aides en cas de handicap, etc.Les droits et les devoir également, afin d'éventuellement se tourner vers des mutuelles complémentaires ou ne pas risquer de passer à côté d'une aide en cas de besoin.
Plus de droits dans le simulateur
Myrtille
Il serait intéressant que l'URSSAF puisse proposer cette simulation simple et accessible mais aussi proposer des solutions de compléments retraite si besoin (retraite complémentaire, investissement, nouvelle loi, ...) qui pourrait nous permettre de compléter si besoin une pension pas assez élevée.
SIMULATEUR DYNAMIQUE
Sous forme de tableau récapitulatif cumulant chaque cotisation, avec une colonne listant les droits ouverts ou l’état de progression pour atteindre les droits.
POINT DE CONTACT
Avoir un contact avec l'URSSAF régulier pour faire des points sur notre spécificité d'auto-entrepreneur dans notre domaine particulier.Bref du lien et des contacts.

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Rendre le simulateur plus dynamique dans sa forme (progression des droits sous forme de barre de progression) et le diffuser de manière multicanale
- Créer un système d’alerte informant des échéances et des nouveaux droits disponiblesInclure un historique des cotisations retraite
- Matérialiser les droits dans un document de certification des droits payés, en lien avec l'historique des paiements
- Etendre les fonctionnalités du simulateur au calcul des cotisations

De nouvaux canaux pour contacter l'Urssaf

1 772 Réactions
190 Commentaires
Ce projet travaille à accroître la rapidité et qualité de réponse, et à s'adapter aux nouveaux usages. Il vise en priorité à développer les canaux digitaux : par la mise en place d’un chatbot avec réponses pré-écrites, un livetchat directement avec un conseiller sur des horaires étendues.

Les commentaires des participants

OMNICANALIté
Shirley
Ceci permettra de réduire les appels téléphoniques et les e-mails des cotisants et/ou partenaires et d' avancer plus rapidement sur le suivi du traitement des dossiers.la diversification des moyens de communication, la mobilité géographique, la diversité de type d'équipement, nécessite cette ouverture sur les moyens de communication
CHATBOT
Ophélie
Si le chat ne donne pas la réponse demandée, il est bien de pouvoir rencontrer par téléphone quelqu'un rapidementUne réponse de 1er niveau peut être apportée avec une réponse générique mais, la plupart des cotisants ont besoin d'une réponse personnalisée (problème DSN, versement non affecté sur le compte ...).
CHATBOT
Sandra
Il serait effectivement judicieux d'ouvrir des canaux tels que Messenger ou Whatsapp en pouvant appliquer des options : problème d'immatriculations, versements, DSN .....qui permettrait un premier tri et nous pourrions solutionner des erreurs par exemples de versements (non affectés sur le bon compte ou imputés sur le compte d'attente ) dans la journée.
CONTACT CONSEILLER
Ben
Augmenter les canaux de communication me paraît indispensable mais attention à ne pas générer de doublons voir plus sur la même demande. Il faut réduire le temps de réponse auprès des cotisants. Mais l'ouverture à de nouveaux canaux veut dire aussi augmentation indispensable du personnel.

Les réactions face à ce projet

Oui, absolument
Oui, je suis d'accord
Non, pas vraiment
Non, pas du tout

Les actions concrètes

- Mise en place progressive du chatbot (algorithme apprenant, couplage avec la messagerie instantanée)
- Rendre consultables dans l’espace personnel des usagers les synthèses d’échanges via le live chat
- Définir un système de notifications et rappel des échéances multi-canal
- Disposer d’horaires étendus de discussion en ligne avec des conseillers
- Donner la possibilité à l’usager d’enrichir sa demande initiale via le projet “Messagerie pour tous”

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