“J’habite dans un village de 900 habitants dans le Beaujolais. Il y avait un bureau de poste pas très loin de chez nous, mais il a été remplacé par une supérette. Près de chez ma maman aussi, à côté de Grenoble, le bureau de poste ouvrait de moins en moins, et il a fini par fermer. La boîtes aux lettres jaune qu’on avait tous pas très loin de notre domicile, un jour disparaît aussi. Paradoxalement, dans notre village, nous avons la chance d’avoir une factrice très dynamique, donc le service est encore meilleur qu’en ville ! Mais ces bureaux de poste remplissent aussi un rôle social et convivial dans les territoires isolés. Cette évolution traduit la fin d’une relation de confiance et une “déshumanisation” des services publics avec la généralisation des démarches numériques.
Aujourd’hui c’est devenu très rare de remplir sa déclaration d’impôts sur papier, de faire un chèque, et quand vous appelez la Sécu, on vous dit de télécharger votre attestation sur l’application Ameli ! Mais il n’y a pas de réflexion sur ceux qui sont vieux, qui ne sont pas très à l’aise avec ces outils, ou qui n’ont pas d’imprimante…
Le Défenseur des droits avait souligné que certains usagers ayant des difficultés avec les services numériques pouvaient passer à côté de leurs droits.
Par exemple, ma maman, qui sait pourtant se débrouiller pour envoyer des mails ou consulter ses relevés bancaires en ligne, s’est retrouvée à payer des taxes foncières indues. Si mes sœurs et moi n’étions pas là pour l’aider, elle ne s’en serait pas aperçue et n’aurait jamais fait de réclamation.
Dans certains endroits assez reculés, il y a les maisons France Services qui proposent un accompagnement numérique. C’est bien, mais ce n’est pas forcément connu de tous les usagers. Et est-ce que cela remplace vraiment d’autres modes de fonctionnement ? Il faut remettre de l’humain au cœur des services publics.”
